9 nippi, kuidas tugeva teeninduskultuuriga tagada kustumatu kliendikogemus.
Tugev organisatsioonikultuur annab teenindusmeeskonnale kindlustunde ning tagab klientidele teatud standardi ja ootused positiivse kliendikogemuse näol. Kui organisatsioonil on tugev kultuur, toimivad ettevõte ja selle töötajad ühtsena. Kuid tugev kultuur ei pruugi alati olla tugev teeninduskultuur.
Selleks et paremini tugeva teeninduskultuuri olemust mõtestada, toon näite ümberpööratud organisatsioonistruktuurist. Tihti on struktuur loodud nii, et ettevõtte eesotsas on juhatus, kellele omakorda allub tegevjuht, siis juhtkond, keskastmejuhid, juhendajad ja teenindajad. Sellist tüüpi ettevõttega on see häda, et igal struktuuriastmel olev inimene püüab rahuldada temast aste kõrgemal olevat juhti. Nii on kõikide tähelepanu suunatud enda ülemuse rahuldamisele ning kliendi soovid jäävad tahaplaanile. Tugeva teeninduskultuuriga ettevõttes on kõige ülemisele tasandile asetatud klient ning kõige alumisele juhtkond. Nii on igal astmel suunatud tähelepanu kliendi parimale teenindamisele ja positiivsele kliendikogemusele. Kõigile on teada, kes on kõige olulisem ning nii on lihtsam lahendada erinevaid ettetulevaid olukordi.
Klient tajub teenindusettevõttes valitsevat kultuuri ja meeskonnas olevat õhkkonda juba mõne kokkupuute pealt. Need mõjutavad tema rahulolu ning juhivad alateadlikult tema otsust tagasi tulla. Ma reisin palju ning olen aastaid hotellinduses teenindavat personali juhtinud. Võin öelda, et klient tunneb ettevõttega kontaktis olles tugeva teeninduskultuuri kiiresti ära. Selle kultuuri üks eduteguritest on filosoofia, et kliendi vajaduste rahuldamine on ettevõtte jaoks kõige olulisem, mis ühtlasi ka kliendi ettevõtte jaoks lojaalseks muudab ning tagab positiivse kliendikogemuse. Ja enamgi veel. Kui kliendi ootused teeninduse ja toote kvaliteedi osas on ületatud, annab see konkurentsieelise ning võimaldab ettevõttel oma teenuse eest ka kõrgemat hinda küsida.
“Service, in short, is not what you do, but who you are. It is a way of living that you need to bring to everything you do, if you are to bring it to your customer interactions."
– Betsy Sanders, the author of „Fabled Service“
Kuidas saavutada tugev teeninduskultuur ja positiivne kliendikogemus, mis ikka ja jälle paneb klienti tagasi tulema?
Kõige olulisem on määratleda, kes on ettevõtte peamised kliendid. Millised on nende klientide vajadused, võimalused ja väärtused, nii toodete, teenuste, teeninduse osas? Kui oled need lahti mõtestanud, saad teha auditi ja analüüsida, milline on tänane olukord võrreldes soovituga ning vajadusel protsesse muuta.
Kindlusta, et klientide tüpoloogia on teada ka kõikidele töötajatele.
Mõtle läbi, kas ettevõtte väärtused toetavad tugevat teeninduskultuuri, kas kõik töötajad on nendest teadlikud ning rakendavad neid igapäevaelus.
Tee selgeks oma ettevõtte kliendi teekond algusest lõpuni.
Keskendu kliendi ja teenindaja vahetule kontaktile. See on üks olulisemaid etappe, sest mõlemal osapoolel on erinev subjektiivne taustsüsteem ja kogemused. Treeni oma töötajaid paremini klientide mõistma (kuidas aru saada, mis tüüpi klient on, mida temaga suheldes tähele panna ning kuidas ennast häälestada erinevate inimtüüpidega suhtlemiseks). Tänapäeva kontekstis, kus eriti noortel on ülekaalus virtuaalsuhtlemine, võib päris kontakti loomine ning inimeste mõistmine olla keerulisem, kui see varasemalt on olnud.
Koolita oma inimesi klienti kuulama ning õigeid küsimusi küsima.
Paku toetust enesekindluse kasvatamiseks ning hirmudega toimetulekuks. Keerulised olukorrad ning „rasked“ kliendid võivad teenindaja ebakindlaks muuta. Vajadusel treeni oskuseid, millest on vajaka.
Vii läbi regulaarselt töötubasid või rahulolu-uuringut, et hinnata oma töötajate vaimset heaolu ning pühendumuse määra.
Vali ettevõttesse inimesed, kelle väärtused on kooskõlas ettevõtte väärtustega. Lõpuks määrab teeninduse kvaliteedi ja kliendikogemuse see, kes teenindaja inimesena on, mitte standardid ja regulatsioonid.
Tugev kultuur ühtsetest väärtustest
Selleks, et tugevat teeninduskultuuri luua, on vahel vaja kogu juhtimine ümber organiseerida - alates inimeste värbamisest kuni boonussüsteemi ja standarditeni välja. Nõrga teeninduskultuuriga ettevõtetes ei ole ühtseid väärtuseid. Teenindajad on sageli tugevalt seotud erinevate poliitikate ja regulatsioonidega, mis ei pruugi toetada suurepärast klienditeenindust. Töötajad on ebakindlad olukordade lahendamisel, sest neil ei ole lubatud endil otsustada ja pidevalt on vaja kelleltki kinnitust saada. Inimesed peavad iga kord nuputama, kuidas oleks õigem käituda ja nii ei saa kunagi klient kindel olla, milliseks teeninduskogemus kujuneb. Ka see, kui kliendil on kindlus ja kujunenud ootused kliendikogemuse osas, annab suure konkurentsieelise ning võib saada määravaks üksikkülastaja ja lojaalse kliendi vahel.
Kui soovid lähemalt teada, kuidas parandada oma ettevõttes organisatsioonikultuuri ja seeläbi suurendada meeskonnavaimu, siis loe rohkem siit.